按照“使用便捷、響應(yīng)快速、進度可視、結(jié)果可詢”的要求，在成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)建立完善小區(qū)問題投訴解決功能模塊，鏈接至天府市民云APP等公眾服務(wù)平臺，為群眾反映小區(qū)問題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

群眾在成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)提出的問題，采取“實時轉(zhuǎn)件、直達項目、限時響應(yīng)”的方式，推送至問題涉及小區(qū)的物業(yè)項目經(jīng)理及物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)人，并抄告屬地區(qū)（市）縣住建部門。物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)在第一時間響應(yīng)，原則上工作時間不超過4小時；非工作時間不超過8小時。對超時未響應(yīng)的，系統(tǒng)實施自動預(yù)警，區(qū)（市）縣住建部門介入督辦。

物業(yè)項目經(jīng)理響應(yīng)問題后，應(yīng)立即了解情況、核查實情、提出方案。對責(zé)任清楚、馬上能辦的一般問題應(yīng)當立即辦理，原則上在2個工作日內(nèi)辦結(jié)；對情況復(fù)雜、難度較大的重大問題，應(yīng)與群眾協(xié)商辦結(jié)時間；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門職責(zé)范圍的問題，應(yīng)及時向?qū)俚刈〗ú块T報告；對不屬于物業(yè)服務(wù)范疇及住建部門職責(zé)范圍的問題，應(yīng)向群眾指出正確的訴求途徑和維權(quán)方式，并按照“微網(wǎng)實格”工作機制要求，向小區(qū)網(wǎng)格長報告，配合屬地政府協(xié)調(diào)相關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任主體推動問題解決。

在問題處理過程中，應(yīng)按照“同步處理問題、同步線下溝通、同步線上回復(fù)”原則，第一時間向群眾反饋問題的事實情況、解決措施、辦理進度、處理結(jié)果。要將小區(qū)問題馬上解決情況納入物業(yè)服務(wù)報告向業(yè)主公開；對重大投訴、群體投訴、反復(fù)投訴問題，要按照物業(yè)服務(wù)“雙曬”工作要求，主動在物業(yè)服務(wù)區(qū)域向業(yè)主公開有關(guān)情況。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以物業(yè)項目為單位，建立小區(qū)問題臺賬，每月對問題進行復(fù)盤。對重大投訴、群體投訴、反復(fù)投訴問題，要對照問題，舉一反三，從面上開展自查自糾、明確責(zé)任、及時整改，并倒查物業(yè)服務(wù)合同履行情況、相關(guān)崗位服務(wù)規(guī)范情況、投訴處理內(nèi)部制度落實情況，查漏補缺，完善工作機制，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、做好群眾溝通、提高群眾滿意度，從源頭上預(yù)防和減少投訴。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在物業(yè)服務(wù)區(qū)域主出入口、客服中心、單元樓棟和各類線上服務(wù)平臺等顯著位置，主動張貼“物業(yè)小區(qū)問題馬上解決”公示牌（模板見附件1）；建立并落實業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主定期拜訪、業(yè)主開放日、項目經(jīng)理服務(wù)日等制度，主動收集小區(qū)問題；要按照“小區(qū)問題馬上解決”工作機制標準和要求，進一步完善各類業(yè)主投訴受理處理渠道的工作流程和制度，在物業(yè)客服中心顯著位置公開投訴處理工作流程和服務(wù)承諾。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過設(shè)置專屬樓棟管家、應(yīng)用企業(yè)微信、開通400服務(wù)熱線等措施，多渠道主動發(fā)現(xiàn)小區(qū)問題。

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、區(qū)（市）縣住建部門要嚴格執(zhí)行物業(yè)項目日常巡查制度、物業(yè)管理矛盾糾紛臺賬及銷賬制度、重大事項報告制度，定期開展矛盾糾紛收集、研判，對群眾反映強烈的苗頭性、傾向性、典型性問題，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。

對群眾通過成都12345熱線平臺、信訪等渠道反映的小區(qū)問題，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格按照規(guī)定辦理，推動問題有效解決，不能推諉、敷衍，更不能程序性答復(fù)。市住建城運分中心平臺建立數(shù)據(jù)共享機制，定期共享成都12345熱線平臺、信訪受理的涉及小區(qū)問題數(shù)據(jù)信息并進行分類研判，對超時未辦結(jié)、群體投訴、反復(fù)投訴、處理結(jié)果群眾不滿意的問題件，按照“應(yīng)辦盡辦”要求，定期推送、督促區(qū)（市）縣住建部門，采取掛牌督辦、提級辦理、部門會商等方式主動回應(yīng)解決。

物業(yè)項目經(jīng)理是本物業(yè)服務(wù)區(qū)域小區(qū)問題解決的第一責(zé)任人，應(yīng)當?shù)谝粫r間響應(yīng)、第一時間回復(fù)、第一時間協(xié)調(diào)處理；區(qū)（市）縣住建部門物業(yè)管理科（室）負責(zé)人是本行政區(qū)域小區(qū)物業(yè)問題解決的第一責(zé)任人，應(yīng)當?shù)谝粫r間掌握、第一時間預(yù)警、第一時間督辦。

區(qū)（市）縣住建部門要建立小區(qū)問題分析研判機制，對屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要督促及時辦理；對超出物業(yè)服務(wù)范疇但屬于住建部門職責(zé)的，應(yīng)當抄送至相關(guān)科（室）協(xié)調(diào)處理；對超出住建部門職責(zé)范圍的，應(yīng)主動對接相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。對于大規(guī)模群訴、久拖不決問題或情況特別復(fù)雜、社會影響特別重大的問題事項，市住建局督促區(qū)（市）縣住建部門提級辦理、限時辦結(jié)，并啟動問題倒查機制，對在問題處理過程中存在失職失責(zé)的企業(yè)予以嚴肅處理。

住建城運分中心平臺定期對成都市智慧物業(yè)系統(tǒng)、成都12345熱線平臺、信訪等渠道的投訴數(shù)據(jù)進行復(fù)盤分析，形成分析報告。市住建局每季度對區(qū)（市）縣住建部門的系統(tǒng)使用情況和小區(qū)問題投訴解決率進行通報，區(qū)（市）縣住建部門每月對物業(yè)項目的小區(qū)問題解決率和滿意率情況進行通報。對典型問題、群眾急難愁盼問題，市區(qū)兩級住建部門將采取媒體跟蹤報道等形式向社會公開。

建立“紅黑榜”制度。區(qū)住建部門對小區(qū)問題響應(yīng)及時率達到100%、解決率達到98%、群眾滿意率達到95%的企業(yè)和項目，納入“紅榜”，減少監(jiān)督檢查頻次，在各類創(chuàng)先評優(yōu)中優(yōu)先推薦；對小區(qū)問題響應(yīng)及時率低于95%、解決率低于80%、群眾滿意率低于80%的企業(yè)和項目，納入“黑榜”，實施重點監(jiān)管，向?qū)俚亟值擂k事處（鎮(zhèn)人民政府）及市場監(jiān)管、城市管理、稅務(wù)等相關(guān)行政主管部門發(fā)送《物業(yè)管理行政建議書》，實施聯(lián)合監(jiān)管。

加強信用管理。對在問題調(diào)查處理中發(fā)現(xiàn)有違反《成都市物業(yè)服務(wù)機構(gòu)及項目負責(zé)人信用信息管理辦法》情形的，各區(qū)（市）縣住建部門按規(guī)定對相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理予以信用記減分處理并向社會公開。發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律法規(guī)情形的，按照執(zhí)法權(quán)限移交相關(guān)行政主管部門或者城市管理綜合行政執(zhí)法部門處理。

完善退出機制。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理信用分值和等級顯示為“50分以下”和D級的；未按物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容進行履約服務(wù)，情形嚴重的；發(fā)生性質(zhì)惡劣、危害嚴重、社會影響較大事件，經(jīng)相關(guān)管理部門確認是物業(yè)服務(wù)企業(yè)、項目經(jīng)理過錯引發(fā)的，區(qū)（市）縣住建部門應(yīng)當指導(dǎo)街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）在物業(yè)區(qū)域顯著位置公開相關(guān)信息和材料，組織引導(dǎo)業(yè)主依法解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。